Design E-commerce : Penser le design e-commerce de services

Par Frédéric BERNIERle 21/11/2012

On rencontre de plus en plus de projets e-commerce de services. Mais quelles sont les particularités d'un site e-commerce vendant du service et non des produits ? Voici quelques exemples pour démarrer la réflexion.

Le modèle économique de l'abonnement appliqué au web

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Regardez votre budget personnel : électricité, gaz, eau, téléphonie mobile, accès internet, location DVD ou VOD etc… Vous cumulez chaque mois un ensemble de dépenses liées à divers abonnements de prestations de services.

Réussir l'application d'un business-model basé sur une récurrence automatisée, voilà le rêve de beaucoup d'entrepreneurs du web. Appréciez la poule aux œufs d'or créée par Google avec son service AdWords basé sur un principe d'enchères de mots-clés.

En effet, la notion de fidélisation qui permet la pérennité d'une activité commerciale est toute réglée avec ce modèle.

Le principe de compte "Freemium" a vu le jour suite à une évolution de la consommation de données numériques via des techniques telles que le peer-to-peer. L'industrie du divertissement et de la culture a clairement muté pour survivre, voire prospérer plus que prévu. Le concept de "Freemium" consiste à proposer un ensemble de services de qualité gratuitement, sans limite dans le temps. Cela permet de générer un flux et une base prospects conséquente.
De quoi tester ensuite une version payante avec une graduation de type : compte basique (gratuit) / pro (payant niveau 1) / premium (payant niveau 2).

Allez plus loin avec cet article qui date un peu mais reste d'actualité.


Le mix service/produit par abonnement : une tendance qui fait ses preuves
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Voici quelques exemples fonctionnant pour certains en mode freemium, puis premium, par abonnement :


Le bootcamp (Valérie Orsoni)
Un programme de perte de poids avec un marketing riche et une diversification multiple.
http://lebootcamp.com/minceur/join



wetransfer

Une plateforme de téléchargement de fichiers lourds.
http://www.wetransfer.info/



leetchi
Une plateforme pour collecter puis gérer vos dépenses communes en ligne sur le principe de la cagnotte.
http://www.leetchi.com/



iadvize

Une solution de Click to Chat et Click to Call qui permet d'augmenter les ventes et d'améliorer la satisfaction des e-acheteurs.
http://www.iadvize.com/fr/



candyscovery

Une sélection de bonbons à thème livrée chaque mois.
http://www.candyscovery.com



my little box

Une sélection originale d'articles chaque mois de dénicheuses beauté, mode, et lifestyle.
http://www.mylittlebox.fr/concept.html



viadeo

Le célèbre réseau social français, propose aujourd'hui un bouquet de services très large, avec une segmentation client diversifiée
http://business.viadeo.com/?lang=fr



Le Cloud était en vogue avant même d'être baptisé ainsi !
Les procédés de peer-to-peer ont clairement généré le cloud.
Aujourd'hui, bon nombre de sociétés de services BtoC comme BtoB jouent cette carte. La mode est au nuages :)

dropbox
Une application multi-plateforme de stockage et partage en ligne de fichiers.
https://www.dropbox.com/



deezer

Site d'écoute de musique à la demande proposant plus de 20 millions de titres mais aussi divers services à destination d'un public pro.
http://www.deezer.com/fr/




adobe creative cloud

La célèbre suite graphique professionnelle maintenant dans les nuages.
https://creative.adobe.com/plans?locale=fr




Quelques particularités d'un projet e-commerce de services
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De par l'originalité de leurs services innovants, les e-commerçants doivent rassurer encore plus leur public que les classiques boutiques distribuant par exemple de produits high-tech ou textiles. Les zones de réassurance sont donc à soigner.

Les modèles économiques basés sur un service web nécessitent souvent un développement spécifique. Le budget pour se faire accompagner par une SSII ou une agence de développement web est donc plus conséquent. Une majoration qui peut varier de +30% à +300% !

Car il est nécessaire de redoubler d'efforts pour séduire un public sensible aux services novateurs, ces derniers nécessitent une mise en scène théâtralisée. Divers outils marketing sont adaptés pour cet exercice : le storytelling, l'usage de la vidéo pour présenter le mode d'emploi, le célèbre "comment ça marche ?" ou "comment m'abonner ?". De la vidéo souvent pensée pour créer un effet viral et stimuler la curation dans l'intérêt de sa marque.

On peut remarquer que le tunnel d'achat des services en ligne est souvent plus simple et plus fluide que celui des boutiques classiques de produits. Encore un effort d'ergonomie pour optimiser un taux de transformation sûrement plus difficile à maîtriser.


Les entreprises qui proposent un service payant en ligne sont parfois confrontées à des freins d'achat liés à leur originalité. Les réflexions sur leur interface web doivent être poussées car plus le service proposé est innovant, moins la navigation sera naturellement intuitive.

Il est conseillé de ne pas faire l'économie de l'expertise d'un avocat pour la rédaction et l'adaptation des conditions générales de vente car plus le service est innovant et plus les CGV seront particulières.



Et vous, qu'en pensez-vous :) ?
Dirigeants e-commerçants, e-acheteurs, professionnels et particuliers, designers, ergonomes, marketeurs, développeurs… à vous la parole !

 

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Frédéric Bernier est directeur artistique et expert en communication.
Il a créé le Studio Kumorfos en 2004, spécialisé notamment en ergonomie IHM, webdesign et création de sites vitrine / e-commerce.

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2Commentaires

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    Thomas

    le 10/01/2013 | #1

    Super intéressant cet article, à noter que sur le principe de rassurer les consommateurs avec ces nouveaux types de comportement, la plupart des interface de paiements passe désormais en https, les gens commencent à savoir que ça signifie plus de sécurité Leetchi a passé tout une partie de son site là dessus, quant à ses concurrents bankeez et le pot commun, ils ont tout passé en https, exemple : https://www.lepotcommun.fr/ Et puis ça rentre petit à petit dans les moeurs, vu l'augmentation des paiements sur internet chaque année...

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    Jet clouding

    le 25/09/2013 | #2

    D'accord avec ce que dit Thomas mais pas totalement. Je dirais que ça rentre TRES vite dans les moeurs, surtout au vu de l'augmentation des paiements chaque année...

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